乐道售后服务承诺

1. 产品质量保证承诺

乐道汽车已编制并向消费者提供《保修手册》和《三包凭证》，对其销售的汽车产品的质量保证承诺如下： 

整车包修期为4年或100,000公里（以先到者为准），三包有效期为2年或50,000公里（以先到者为准）。

关键零部件（动力蓄电池、驱动电机及其控制器）包修期为8年或160,000公里（以先到者为准），为生产、销售的新能源汽车和关键零部件提供有力的质量保证，具体质量保证细则会在随车《保修手册》和《三包凭证》中明确表述。

2. 售后服务网络建设

乐道汽车已在中国的主要城市进行用户体验中心和服务中心的布局，建设不低于国家和地方要求数量和规格的集维修（含钣金喷漆）、培训、配附件仓储、充电桩等功能的维修服务中心。

3. 对售后服务人员和产品使用人员的培训

乐道汽车对于售后服务人员提供全方位的专业培训。培训主要分为技术类培训与非技术类培训。技术类培训包括：车型功能和保养操作、高压电安全操作、车型故障维修，突发状况应对及车身维修等；非技术培训包括：品牌及产品知识、高压电基础知识、服务流程及保修业务、配件业务等。

此外，所有负责乐道汽车车型维修的技师均具备相应岗位的技术能力。同时，乐道汽车也会向消费者提供新能源汽车使用的相关培训，并提供相应的使用培训资料，如《用户手册》。

4. 售后服务项目及内容 

乐道汽车售后以智能云调度为核心，整合服务专员、服务中心、移动服务车、APP、专属服务群等人车站资源，形成综合体系给予用户全天候守护。

5. 备件提供及质量保证期限

乐道汽车已建立配附件供应体系，通过配附件服务平台和服务中心为客户提供及时和充足的配附件供应，并保证车型EOP后10年的配附件持续供应。

乐道汽车为乐道服务体系提供的维修使用的零部件，提供1年或2万公里的质保期限（易损耗件包修期限见《保修手册》）。

6. 售后服务过程中发现问题的反馈

用户在使用车辆过程中有任何问题，可通过官方服务电话联系乐道汽车，乐道汽车紧急服务工作时间为7X24小时。除了官方服务电话外，目前还可以在乐道APP、乐道汽车官网等在线客服联系乐道汽车客服人员。客服会根据客户反馈判断是使用问题还是产品问题。如果是使用问题，客服将引导车主正确的使用方式；如果是产品问题，客服会先进行远程诊断并尝试进行故障排除，如果无法排除将直接升级至城市维修服务中心进行进一步诊断或现场维修。城市服务中心接到问题后会立即与用户取得联系，排查并解决用户问题，并将问题形成技术报告反馈至总部，总部会分析原因并根据需要制定措施或改进产品。

7.零部件（如电池）回收

乐道汽车已建立零部件回收再利用体系，对废旧零部件特别是电池这样具有二次污染的零部件，履行回收再利用责任。乐道汽车已建立零部件的回收及再利用的渠道，提供动力电池的拆解，与指定服务中心、服务商签订零部件回收利用协议，并建立零部件回收利用的监督、监控体系，保证零部件回收再利用顺利实施。车辆《用户手册》中的车辆保养中，明确了电池回收的责任主体和回收方法。

8. 索赔处理

乐道汽车已编制质量问题的质保处理程序文件，并建立相应的索赔处理系统。在上述产品质量保证期限内，如因产品本身的设计、制造、原材料缺陷等质量原因而引起的损坏，乐道汽车与乐道服务中心将负责提供免费维修或更换；若该质量问题符合家用车三包更换或退货条件，乐道汽车会按照国家三包法规要求给予更换或退货。

9. 在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施

乐道汽车高度重视售后服务质量、安全保障体系的建设，建立了职责分工明确的质量、安全保障团队，专门针对可能发生的重大事件、安全问题制定应急预案，包括：事件类型分级、各责任部门的分工及紧急联系人、现场响应处置流程、问题溯源流程、人员培训与现场演练等内容。